Calidad de atención y satisfacción del usuario en los servicios de salud peruanos

• Resumen
• Abstract

Introducción: La calidad de atención en los servicios sanitarios constituye un determinante fundamental de la salud poblacional y un indicador crítico del desempeño sistémico. Objetivo: Analizar la evidencia científica reciente (2023-2025) sobre calidad de atención y satisfacción del usuario en el sistema de salud peruano. Metodología: Se realizó una búsqueda exhaustiva en Scopus, PubMed, Web of Science y Google Scholar, siguiendo directrices PRISMA 2020. De 186 registros iniciales, se incluyeron 29 estudios que cumplieron criterios de elegibilidad específicos. Resultados: Los hallazgos revelan una crisis dual en el sistema: deficiencias estructurales acompañadas de brechas significativas en humanización del cuidado. Los niveles de satisfacción variaron dramáticamente entre sectores, desde 22.1% en clínicas privadas hasta 93.2% en servicios específicos, evidenciando disparidades sistémicas. Las dimensiones mejor valoradas fueron seguridad y empatía, mientras que capacidad de respuesta y aspectos tangibles emergieron como áreas críticas. Se identificaron patrones de discriminación hacia poblaciones vulnerables, incluyendo comunidades afroperuanas, migrantes venezolanos y residentes rurales. Conclusiones: La evidencia sugiere que las intervenciones centradas en humanización del trato y optimización de procesos operativos generan mayor impacto en satisfacción que las inversiones únicamente infraestructurales. El sistema enfrenta desafíos complejos que requieren reformas integrales abordando simultáneamente aspectos técnicos, relacionales y organizacionales para garantizar atención de calidad equitativa y centrada en las personas.

Introduction: The quality of care in health services is a fundamental determinant of population health and a critical indicator of systemic performance. Objective. To analyze recent scientific evidence (2023-2025) on the quality of care and user satisfaction in the Peruvian health system. Methodology: An exhaustive search was conducted in Scopus, PubMed, Web of Science, and Google Scholar, following PRISMA 2020 guidelines. From 186 initial records, 29 studies meeting specific eligibility criteria were included. Results: The findings reveal a dual crisis in the system: structural deficiencies accompanied by significant gaps in the humanization of care. Satisfaction levels varied dramatically between sectors, ranging from 22.1% in private clinics to 93.2% in specific services, evidencing systemic disparities. The most valued dimensions were safety and empathy, while responsiveness and tangible aspects emerged as critical areas. Patterns of discrimination towards vulnerable populations were identified, including Afro-Peruvian communities, Venezuelan migrants, and rural residents. Conclusions: The evidence suggests that interventions focused on humanizing treatment and optimizing operational processes have a greater impact on satisfaction than solely infrastructural investments. The system faces complex challenges requiring comprehensive reforms that simultaneously address technical, relational, and organizational aspects to ensure equitable, people-centered quality care.